Ürün Kaldırıldı, Satıcı İtiraz Etti: 24 Saat Kuralı ve Sonrası (2026)

Kaldırma sonun değil, sürecin ortası

Yönetmelik madde 12'ye göre usulüne uygun bir şikâyette pazaryeri ürünü 48 saati geçmemek üzere gecikmeksizin kaldırır. Bu süre pazaryerinin işlem yapması için bir üst sınırdır, erken hareket etmesi engellenmez. Kaldırma kararı bir idari tedbir niteliğindedir, hukuki bir hüküm değildir. Marka sahibi bu aşamada bir kazanç sağlamamış olur, sadece bir engelleme tetiklemiştir.

Şikâyetin beş zorunlu unsuru vardır: marka tescil belgesi, hak sahibinin kimlik ve adres bilgisi, gerekçe ve deliller, ürünün internet adresi, ve gerçeğe aykırılık hâlinde sorumluluğun kabul edildiğine dair beyan. Her bir belge eksikliği başvuruyu işleme almaz hale getirir. Pazaryeri eksikliği tamamlatmak için süre tanımaz, başvuruyu doğrudan reddeder. Bu yüzden dosya gönderilmeden önce kontrol listesi üzerinden geçilmelidir.

Eksik başvuru işleme alınmadığı için 48 saatlik süre de başlamaz. Kaldırma olmadığında ilk bakılacak yer sürenin dolup dolmadığı değil, başvurunun eksiksiz olup olmadığıdır. Marka sahipleri genellikle saati takip eder, aslında sorun saatin başlamamasıdır. Bir belge eksikliği süreci sıfırlar, yeniden tam bir dosya ile başvuru şarttır.

Ürünün kaldırılması ihlalin sabit olduğu anlamına gelmez. Pazaryeri bu aşamada esasa girmez; usule uygun bir başvuruya usulen cevap verir. Kaldırma, satıcının itiraz hakkını tetikleyen bir prosedürel adımdır. Marka sahibi bu noktada rahatlayamaz, itiraz sürecine hazırlanmalıdır.

Bu konunun ayrıntısı ayrı bir rehberde: şikâyetin beş zorunlu unsuru ve 48 saat kuralı.

Satıcının itiraz hakkı ve istenen belgeler

Yönetmelik madde 13, satıcıya kaldırılan ürün karşısında itiraz hakkı tanır. Bu hak, marka sahibinin bildirimiyle başlayan sürecin tek taraflı olmamasını sağlar. İtiraz, satıcının elindeki kanıtları resme koyması için tasarlanmış bir prosedürdür. Marka sahibi için bu, itiraz gelmediğinde işlemin kapanacağı, gelirse ise kanıt değerlendirmesine gireceği anlamına gelir. Süreç bu noktada duraklar; marka sahibi yeni bir aksiyon almak zorunda kalmaz, sistemin değerlendirmesini bekler.

İtirazda sunulması zorunlu belgeler fatura, geriye doğru hak sahibine uzanan tedarik zinciri belgeleri ve sorumluluk beyanıdır. Tek bir alış faturası, ürünün kaynağını kanıtlamak için çoğu zaman yetersiz kalır. Zincir, üretici veya ithalatçından başlayarak her el değiştiren kademeyi kapsayan belgelerle kurulmalıdır. Eksik bir halka, itirazın reddedilmesi için yeterli bir dayanak oluşturur. Marka sahibi bu belgeleri incelediğinde, zincirin kopuk olup olmadığına odaklanır.

Tedarik zinciri belgesi, ürünün hak sahibinden satıcıya kadar izlediği yolu gösterir. Bu belge seti, yetkili dağıtıcı, bayi veya toptancı üzerinden geçen her bir satış faturasını ve teslim alım tutanağını içerir. Her kademe için ayrı fatura ve irsaliye çifti beklenir. Marka sahibi, zincirin kendi yetkili dağıtım ağına bağlanıp bağlanmadığını kontrol eder. Bağlanmamışsa ürün yetkisiz kaynaklıdır, bağlanmışsa hakkın tükenmesi devreye girer.

İtiraz eden satıcı, gerçeğe aykırılık hâlinde sorumluluğu üstlenmiş olur. Bu beyan, marka sahibinin de bildirimde verdiği taahhüdün aynısı işlevi görür. İki taraf da yalan beyan hâlinde cezai ve mükellefiyet sonuçlarıyla karşı karşıya kalır. Bu denge, itirazın ciddiyetli bir adım olmasını sağlar; hafifletici bir girişim değildir. Marka sahibi, satıcının bu riski göze alıp almadığını belge kalitesinden anlar.

Ürün orijinalse ve hak sahibinin izniyle piyasaya sunulmuşsa, satıcı zinciri kurabilir ve itirazı sonuç verir. 6769 sayılı Kanun madde 152'deki hakkın tükenmesi ilkesi, yetkili kanallarla piyasaya giren ürünün yeniden satışını serbest bırakır. Bu durumda marka sahibi, ürünün orijinalliğinden dolayı kaldırma talep edemez. Süreç, marka sahibinin dağıtım sözleşmelerini ve yetkili satıcı listesini gözden geçirmesiyle sona erer.

Bu konunun ayrıntısı ayrı bir rehberde: taklit üründe delil nasıl toplanır.

24 saat: ürün geri geliyor

Yönetmelik madde 14 birinci fıkrası uyarınca usulüne uygun itiraz üzerine ürün 24 saat içinde yeniden yayımlanır. Bu süre iş günü ayrımı yapmadan saat bazında işler. Platformun elinde itiraz formu ve ek belgeler tam olarak ulaştığı an sayaç başlar. Marka sahibi bu pencerede bir onay beklemez; sistem otomatik olarak yayına alır. Süre dolduğunda ürün görünmezse platformun yükümlülüğü ihlal edilmiş sayılır.

Madde 14 ikinci fıkrası aynı ürün ve aynı iddia için yeni belge sunulmadıkça ikinci bir şikâyetin işleme alınmayacağını hükmeder. Aynı dosyayı tekrar göndermek süreci sıfırlamaz, yalnızca iş kuyruğunu tıkar. Platform ikinci başvuruyu "önceden incelendi" notuyla reddeder. Farklı bir belge veya farklı bir ihlal unsuru yoksa bu yol sonuç vermez.

Adım	Süre	Dayanak
Usulüne uygun şikâyet üzerine kaldırma	48 saati geçmemek üzere	Yönetmelik m.12
Usulüne uygun itiraz üzerine yeniden yayım	24 saat içinde	Yönetmelik m.14/1
Aynı ürün ve iddia için ikinci şikâyet	Yeni belge yoksa işleme alınmaz	Yönetmelik m.14/2
Pazaryerinin incelemesi	Sunulan belgelerle sınırlı	Yönetmelik m.14/3
Trendyol belge penceresi	36 saat	Platform kuralı, yönetmelik süresi değil

Madde 14 üçüncü fıkrası pazaryerinin incelemesini sunulan belgelerle sınırlandırır. Platform ürünün gerçekten taklit olup olmadığına karar vermez; riski gerçeğe aykırılık beyanını veren tarafa yükler. Bu nedenle marka sahibi beyanında ve eklerdeki kanıtların tutarlılığı tek belirleyicidir. Eksik veya çelişkili belge verildiğinde platform ürünü indirmek zorunda kalır.

Bu kurallar tek bir platforma özgü değildir; yönetmelik tüm pazaryerleri için geçerlidir. Hepsiburada bunları kendi sayfasında yazılı olarak duyurmuş olsa da kural yönetmeliğin kendisidir. Trendyol, n11, Amazon.com.tr ve Çiçeksepeti de aynı prosedürü uygular. Platform farkı yalnızca arayüzde form alanları ve bildirim kanallarında oluşur.

Trendyol'un 36 saati bu sürelerle karıştırılmamalıdır. Tescil onaylandıktan sonra belge sunamayan satıcıların ürünleri 36 saat sonunda satışa kapanır. Bu şikâyet yolu değil, dağıtım kontrolü yoludur. Marka sahibi itiraz sürecinde 24 saatlik pencereyi, dağıtım kontrolünde 36 saatlik pencereyi takip eder. İkisi birbirinin yerine geçmez.

Süreç	Tetikleyici	Süre	Sonuç
İtiraz sonrası yeniden yayım	Usulüne uygun itiraz formu + belgeler	24 saat	Ürün otomatik yayına alınır
Aynı iddia için ikinci şikâyet	Yeni belge sunulmamışsa	—	İşleme alınmaz, reddedilir
Platform inceleme kapsamı	Sunulan belgeler	—	Gerçeklik kararı verilmez, risk beyan edene yüklenir
Dağıtım kontrolü (Trendyol)	Tescil onayı sonrası belge isteği	36 saat	Belge yoksa satışa kapatılır

Bu konunun ayrıntısı ayrı bir rehberde: yetkili satıcı belgesi nasıl düzenlenir.

İtiraz geldiyse elinizde ne kaldı

İkinci bir şikâyet yeni belge olmadan işleme alınmadığı için, ilk başvuruya koyduğunuz delillerin eksiksizliği belirleyici olur. Sonradan eklenen bir belge ancak yeni ve gerçek bir belge niteliğindeyse yeni bir başvuru hakkı doğurur. Eksik veya yinelenen bir kanıt süreci sadece uzatır, sonucu değiştirmez. Bu nedenle ilk dosya hazırlanırken her olası itiraz senaryosu için kanıt seti tamamlanmalıdır.

Ürün taklitse yeni belge numune incelemesinden çıkar. Barkod ve parti numarasının kendi üretim kayıtlarınızla karşılaştırılması, ambalaj ve baskı farklarının tespiti yeterli kanıt oluşturur. Bu durumda pazaryeri inceleme süresini belge beklemekle harcamaz, teknik farklılıklar üzerinden hızlıca karar verir. Taklit tespitinde süreç belge sürecinden bağımsız olarak işler.

Ürün orijinalse itiraz haklıdır ve şikâyet yolunu zorlamak sonuç vermez. Bu durumda çözüm yetkili satıcı belgesi, pazaryeri beyaz listesi ve dağıtım sözleşmesinin kurulmasından geçer. Yetkisiz satıcıya karşı sürekli şikâyet açmak operasyonel yük yaratır, yasal dayanak sağlamaz. Dağıtım ağına entegre olmayan satıcıları beyaz listeye almak tek kalıcı yoldur.

Marka tesciliniz pazaryeri panelinde tanımlıysa belge akışı şikâyet yolundan bağımsız olarak işler. Belge sunamayan satıcıların ürünleri sistem tarafından kendiliğinden satışa kapatılır. Bu otomatik mekanizma, her ihlal için ayrı müdahale zorunluluğunu ortadan kaldırır. Panel tanımı yapılmış markalarda operasyonel yük şikayet takibinden belge yönetimine kayar.

Hukuki adım düşünüyorsanız marka vekili veya avukatla görüşün; bu bir tespit ve süreç anlatımıdır, hukuki mütalaa değildir. Süreç yönetimi sırasında toplanan kanıtlar ve pazaryeri kararı dosyası, olası bir dava sürecinin temelini oluşturur. Operasyonel çözümler tükenmeden hukuki yola başvurmak maliyet ve zaman kaybına yol açar.

Bu konunun ayrıntısı ayrı bir rehberde: orijinal ürünü satan satıcıya karşı ne yapılabilir.

İlk şikâyeti baştan sağlam kurmak

Beş zorunlu unsurdan biri eksikse başvuru hiç işleme alınmaz; en sık eksik kalanı gerçeğe aykırılık sorumluluk beyanıdır. Bu beyan eksikse sistem formu otomatik olarak reddeder ve size eksiklik bildirimi göndermez. Eksik beyanla yapılan başvuru süreci başlatmamış sayılır, dolayısıyla 24 saatlik itiraz süresi hiç işlemez. Her başvuru öncesi kontrol listesinde bu beyanın imzalı ve tam sayfa yüklendiğini doğrulayın.

Ürünün internet adresi tek tek verilmelidir. Trendyol'da ihlal bildiriminde marka için en fazla 10 link, görsel ve tasarım için en fazla 5 link kabul edilir; inceleme süresi 36 saattır. Toplu link girişi veya kategori bazlı şikayet arayüzü yoktur, her URL ayrı satırda girilmelidir. Limiti aşan linkler sistem tarafından atılır ve kalanlar için süre başlar. Farklı hak türleri için ayrı başvuru açmanız gerekir, karışık bildirimler işleme konulmaz.

Trendyol'da belge beş kez reddedilirse aynı marka için bir ay bekleme uygulanır. Bu yüzden belgeyi eksiksiz göndermek denemekten ucuzdur. Reddedilen belgeler genellikle imza eksikliği, eski tarihli vekaletname veya marka kayıt belgesinin eksik sayfalarından dolayı geri döner. Her red tekrar sayacı artırır; beşinci rette sistem markayı bir ay kilitler ve bu süre içinde yeni başvuru kabul etmez. İlk gönderimde tam dosya hazırlamak, bir ay kayıp zamanın önüne geçer.

Hak sahibi Hepsiburada'da yalnızca noter veya KEP kullanabilir; satıcı panelindeki dâhili iletişim sistemi sadece platformda mağazası olan satıcılara açıktır. Marka sahibi hesabı olmayan bir firma satıcıya doğrudan mesaj gönderemez, itiraz cevabını da bu kanaldan alamaz. Resmi bildirim ve cevap alımı için noterden icazetname veya KEP adresi şarttır. Bu kanallar dışında yapılan yazışmalar süreci durdurmaz ve delil sayılmaz.

Delilin zaman damgalı olması itiraz aşamasında değer kazanır: ilanın hangi tarihte hangi hâlde olduğunu gösteren ekran görüntüsü, sonradan değiştirilen bir ilanda tek dayanağınız olabilir. Satıcı itiraz sırasında başlığı, fiyatı veya görseli değiştirirse sistemdeki güncel hali sizin ilk tespitinizi çürütür. Zaman damgalı ekran görüntüsü, ilanın şikâyet anındaki halini dondurur ve satıcının "düzelttim" argümanını boşa çıkarır. Her tespitte URL, tarih, saat ve sayfa içeriğinin tamamı görünen kaydedin.

Bu sayımı elle yapmak istemiyorsanız beş pazaryerini biz tarayıp raporu ücretsiz gönderiyoruz: ücretsiz ön tarama.

Sık sorulan sorular

Ürünü kaldırttım ama geri geldi, ne oldu?

Ürününüz kaldırıldıktan sonra tekrar yayına alındıysa, satıcı Yönetmeliğin 13. maddesi kapsamında itiraz etmiş ve fatura ile tedarik zinciri belgelerini sunmuştur. Bu belgeler sunulduğunda pazaryeri ürünü 24 saat içinde yeniden yayımlamak zorundadır. Platform bu aşamada ürünün taklit olup olmadığına dair materyal inceleme yapmaz; sadece belgenin varlığına ve biçimsel uygunluğuna bakar. Bu nedenle itiraz sürecinde marka sahibinin elindeki kanıtlar itiraz değerlendirmesinden önce sistemde olmalıdır.

Aynı ilan için tekrar şikâyet edebilir miyim?

Aynı ilan ve aynı iddia için ikinci bir şikâyet, satıcı yeni bir belge sunmadığı sürece işleme alınmaz. Yönetmeliğin 14. maddesi bu durumu açıkça düzenler; aynı dosya ve argümanların tekrarlanması süreci başlatmaz. Yeni bir süreç için satıcının önceki itirazda sunmadığı, ürünün orijinalliğini veya yetkili satışını kanıtlayan farklı bir belge (örneğin güncel yetkili satıcı belgesi veya yeni dönem faturaları) sunması gerekir. Aksi takdirde şikâyet otomatik reddedilir.

Pazaryeri ürünün taklit olduğuna karar veremez mi?

Pazaryeri yönetmelik gereği ürünün taklit olup olmadığına dair esasa dayalı bir hukuki karar veremez. İncelemesi tarafların sunduğu belgelerin biçimsel uygunluğuyla sınırlıdır. Platform her iki taraftan da beyan aldıkları bilginin doğruluğu ve gerçeğe aykırılık hâlinde cezai sorumluluğu kabul ettiklerini onaylatarak riski beyan verene yükler. Bu yapı, pazaryerinin bir mahkeme veya uzman kurumu gibi davranmasını engeller; süreç belge mücadelesine indirgenir.

Trendyol'un 36 saati bu 48 saatle aynı şey mi?

Hayır, 48 saat ve 36 saat tamamen farklı mekanizmalardır. 48 saat, Yönetmeliğin 12. maddesinde öngörülen, şikâyet üzerine ürünün kaldırılması için pazaryerinin sahip olduğu maksimum süredir. 36 saat ise Trendyol'un kendi iç politikasıdır; marka tescili panelde onaylanan markalar için, yetkili satıcı belgesi sunamayan satıcıların ürünlerinin otomatik olarak satışa kapatıldığı bir temizlik sürecidir. Birincisi reaktif bir şikâyet cevabıdır, ikincisi proaktif bir filtreleme aracıdır.

Satıcı orijinal ürün satıyorsa şikâyetim neden reddediliyor?

Satıcı orijinal ürün satıyorsa şikâyetiniz reddedilir çünkü hak sahibi izniyle piyasaya sürülen orijinal malların yeniden satışı, marka hakkının tükenmesi ilkesine (SMK m.152) tabidir ve engellenemez. Bu durumda çözüm yolu şikâyet mekanizması değil, dağıtım kontrolüdür. Yetkili satıcı belgesi gerektirme, beyaz liste (allowlist) uygulama ve dağıtım sözleşmelerine ihlal cezası koyma operasyonel yollarla yetkisiz satışı önlersiniz. Şikâyet bu sorunu çözmez.